5 bước xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp không thể lường trước được khi nào khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra, vậy nên trang bị cho mình những kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông là một trong những kỹ năng mà các marketer có. Nó sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua khủng hoảng, vực dậy và hạn chế tối đa rủi ro xảy ra. 

Bài viết dưới đây sẽ mang đến cho bạn các bước xây dựng kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông, hãy cùng khám phá nhé!

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông có thể hiểu đơn giản là luồng lan tràn thông tin (đa phần theo hướng tiêu cực) đối với một cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp hoặc bất cứ đối tượng nào khác. Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất cứ khi nào, và thường ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín, danh dự và nhân phẩm của chủ thể bị lan tin đồn xấu. Ví dụ như vụ Con ruồi trong chai nước ngọt của Tân Hiệp Phát đã khiến người tiêu dùng quay lưng với thương hiệu, mặc cho bất cứ lời giải thích nào được đưa ra.

Khả năng kết nối và lan truyền tin tức với tốc độ khủng khiếp của Internet hiện nay khiến hầu hết các chủ thể bị khủng hoảng không thể nào kiểm soát được phản ứng của dư luận được lan truyền với tốc độ nhanh chóng mặt. Do vậy, đội ngũ marketing của các doanh nghiệp, chủ thể bất kỳ cần chuẩn bị cho mình nguồn lực cũng như kỹ năng cần thiết để nhanh chóng dập tắt khủng hoảng, giảm thiệt hại xuống mức thấp nhất do khủng hoảng truyền thông gây ra.

6 bước lên kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông

Để xử lý khủng hoảng truyền thông một cách tốt nhất và hạn chế rủi ro cho doanh nghiệp, cá nhân. Đội ngũ truyền thông cần lên một lịch trình và có sự chuẩn bị trước:

Bước 1: Lên danh sách các thành viên nằm trong ban giải quyết khủng hoảng. Trong đó cần xác định được hai nhân vật quan trọng nhất đó là Người đứng đầu doanh nghiệp và người phát ngôn cho doanh nghiệp.

Bước 2: Đưa ra các phương án triển khai thực hiện xử lý khủng hoảng truyền thông. Sau đó cân nhắc, lựa chọn và thống nhất phương án triển khai thực hiện khủng hoảng.

Bước 3: Doanh nghiệp thiết lập đường dây nóng, thường trực giữa công ty và các thành viên trong ban.

Bước 4: Chuẩn bị sẵn lực lượng dự phòng để sẵn sàng “xông pha” 24/24 ngay khi có sự cố khủng hoảng có thể xảy ra.

Bước 5: Lên đầu mục các loại kinh phí cần chuẩn bị để giải quyết khủng hoảng truyền thông và ước chừng khoảng chi phí dự trù. Lưu ý, xử lý khủng hoảng truyền thông rất lớn để “bịt mắt” các tờ báo lớn, các fanpage hay group có mức độ ảnh hưởng và lan truyền thông tin cao. Vậy nên cần ghi nhớ nguyên tắc “không quá tiết kiệm trong giải quyết khủng hoảng”.

Bước 6: Họp khẩn và huấn luyện chớp nhoáng nguồn nhân lực để mỗi cá nhân đều có đủ khả năng để giải quyết các tình huống từ bên ngoài. Nhân lực trong team giải quyết khủng hoảng luôn túc trực 24/7 để sẵn sàng xử lý khủng hoảng.

5 bước xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp

Dưới đây là 5 bước xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp có thể tham khảo để áp dụng:

Bước 1: Lập team xử lý khủng hoảng truyền thông

Team xử lý khủng hoảng truyền thông là những người có nhiều kinh nghiệm marketing, có mối quan hệ khăng khít với giới truyền thông và cánh báo chí. Ngoài ra sẽ có thêm các bộ phận quan trọng đó là Ban giám đốc, Người phụ trách pháp lý của Doanh nghiệp, Trưởng phòng Nhân sự, Trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng.

Bước 2: Hợp tác với báo chí và chính quyền nơi kinh doanh

Đưa ra các thông tin với cánh báo chí để lan truyền những tin tức mang tính xác thực. Nhất là với những tờ báo uy tín có lượt truy cập và mức độ ảnh hưởng, lan truyền cao.

Với chính quyền nơi kinh doanh, luôn sàng hợp tác với họ để giải quyết vấn đề. Tất cả sẽ dựa theo một tình huống được đưa ra rành mạch theo một kịch bản đã lên sẵn.

Bước 3: Đưa ra các phát ngôn và hành động một cách nhất quán

Để cộng đồng tin rằng những gì doanh nghiệp phát ngôn là đúng, đáng tin cậy thì các hành động được đưa ra cần phải nhất quán. Tránh trường hợp “râu ông nọ cắm cằm bà kia”.

Bước 4: Cách ly, xử lý thông tin trong khủng hoảng

Hãy tìm những cá nhân, tổ chức có tiếng nói hay những người có tầm ảnh hưởng tới công chúng có liên quan đến lĩnh vực rủi ro của bạn để nhờ họ đưa ra những phát ngôn lan truyền thông tin, quan điểm tích cực về doanh nghiệp. Điều quan trọng cần nhớ là hãy sắp xếp khéo léo để những thông tin đưa ra có lợi nhất cho doanh nghiệp. Xử lý khủng hoảng truyền thông, cố gắng đặt lợi ích cộng đồng lên trên trong thông điệp truyền tải.

Bước 5: Tổng kết và rút ra bài học sau khủng hoảng truyền thông

Sau mỗi khủng hoảng, doanh nghiệp cần thống kê mức độ ảnh hưởng của khủng hoảng đến uy tín, doanh số bán hàng. Sau đó xem xét lại thương hiệu, cố gắng đưa ra các chiến lược xây dựng lòng tin khách hàng. Nếu đối mặt với làn sóng tẩy chay của người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể xem xét phương án xóa bỏ sản phẩm/dịch vị và thay thế nó bằng một cái tên khác trên thị trường.

Trên đây là những kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông mà bạn có thể tham khảo. Điều này sẽ giúp ích rất nhiều trong việc nhanh chóng dập tắt khủng hoảng, giảm thiểu rủi ro. Chúc bạn thành công!

Xem thêm: Phần mềm bán hàng Facebook