Cách tính giá trị lâu dài của khách hàng

Nếu bạn muốn doanh nghiệp của mình có được và giữ chân những khách hàng có giá trị cao, thì điều cần thiết là nhóm của bạn phải tìm hiểu giá trị lâu dài của khách hàng là gì và cách tính giá trị đó.

Giá trị lâu dài của khách là gì? 

Giá trị lâu dài của khách hàng (CLTV) là một trong những thước đo quan trọng nhất để đo lường tại bất kỳ công ty đang phát triển nào. Bằng cách đo lường CLTV liên quan đến chi phí mua lại khách hàng (CAC), các công ty có thể đo lường thời gian cần thiết để thu lại khoản đầu tư cần thiết để kiếm được khách hàng mới - chẳng hạn như chi phí bán hàng và tiếp thị.

Giá trị lâu dài của khách hàng là số liệu cho biết tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể mong đợi một cách hợp lý từ một tài khoản khách hàng. Nó xem xét giá trị doanh thu của khách hàng và so sánh con số đó với tuổi thọ khách hàng dự đoán của công ty. Các doanh nghiệp sử dụng số liệu này để xác định các phân khúc khách hàng quan trọng có giá trị nhất đối với công ty.

Giá trị lâu dài của khách hàng rất quan trọng trong sự tồn tại của doanh nghiệp

CLTV cho các công ty biết họ có thể mong đợi một khách hàng tạo ra bao nhiêu doanh thu trong suốt mối quan hệ kinh doanh. Khách hàng tiếp tục mua hàng của một công ty càng lâu thì giá trị lâu dài của họ càng lớn.

Đây là điều mà nhóm hỗ trợ khách hàng và thành công có ảnh hưởng trực tiếp trong suốt hành trình của khách hàng . Các đại diện hỗ trợ khách hàng và người quản lý thành công của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết vấn đề và đưa ra các khuyến nghị có ảnh hưởng đến việc khách hàng trung thành với công ty - hoặc bỏ cuộc.

Mô hình giá trị lâu dài của khách hàng

Tính giá trị mua hàng trung bình

Tính con số này bằng cách chia tổng doanh thu của công ty bạn trong một khoảng thời gian (thường là một năm) cho số lần mua hàng trong cùng khoảng thời gian đó.

Tính tỷ lệ tần suất mua hàng trung bình

Tính con số này bằng cách chia số lần mua hàng cho số lượng khách hàng duy nhất đã mua hàng trong khoảng thời gian đó.

Tính giá trị khách hàng

Tính con số này bằng cách nhân giá trị mua hàng trung bình với tỷ lệ tần suất mua hàng trung bình.

Tính tuổi thọ trung bình của khách hàng

Tính toán con số này bằng cách lấy trung bình số năm khách hàng tiếp tục mua hàng từ công ty của bạn.

Tính CLTV

Nhân giá trị khách hàng với tuổi thọ trung bình của khách hàng. Điều này sẽ cung cấp cho bạn doanh thu mà bạn có thể mong đợi một cách hợp lý mà một khách hàng trung bình tạo ra cho công ty của bạn trong suốt mối quan hệ của họ với bạn.

Cách tính giá trị lâu dài của khách hàng

Ví dụ về giá trị lâu dài của khách hàng

Sử dụng dữ liệu từ báo cáo Kissmetrics , chúng ta có thể lấy Starbucks làm ví dụ để xác định CLTV. Báo cáo của họ đo lường thói quen mua hàng hàng tuần của năm khách hàng, sau đó tính trung bình tổng giá trị của họ với nhau. Bằng cách làm theo các bước được liệt kê ở trên, chúng tôi có thể sử dụng thông tin này để tính giá trị lâu dài trung bình của một khách hàng Starbucks.

1. Tính giá trị mua hàng trung bình.

Đầu tiên, chúng ta cần đo lường giá trị mua hàng trung bình của họ. Theo Kissmetrics, khách hàng trung bình của Starbucks chi khoảng 5,90 USD cho mỗi lần ghé thăm. Chúng tôi có thể tính toán điều này bằng cách lấy trung bình số tiền mà khách hàng chi tiêu trong mỗi lần truy cập trong tuần.

Khi chúng tôi tính toán giá trị mua hàng trung bình cho một khách hàng, chúng tôi có thể lặp lại quy trình cho năm khách hàng còn lại. Sau đó, cộng từng mức trung bình với nhau, rồi chia giá trị đó cho số lượng khách hàng được khảo sát (năm) để có giá trị mua hàng trung bình.

2. Tính tỷ lệ tần suất mua hàng trung bình.

Bước tiếp theo để tính CLTV là đo tỷ lệ tần suất mua hàng trung bình. Trong trường hợp của Starbucks, chúng ta cần biết khách hàng trung bình đã ghé thăm một trong các địa điểm của họ trong vòng một tuần. Mức trung bình quan sát được của năm khách hàng trong báo cáo là 4,2 lượt. Điều này làm cho tần suất mua hàng trung bình  là 4.2.

3. Tính giá trị lâu dài của khách hàng trung bình

Bây giờ chúng tôi biết khách hàng trung bình chi tiêu bao nhiêu và họ ghé thăm bao nhiêu lần trong một tuần, chúng tôi có thể xác định giá trị khách hàng của họ. Để làm điều này, chúng tôi phải xem xét riêng lẻ tất cả năm khách hàng, sau đó nhân giá trị mua hàng trung bình của họ với tỷ lệ tần suất mua hàng trung bình của họ. 

Điều này cho biết doanh thu mà khách hàng đáng giá bao nhiêu đối với Starbucks trong vòng một tuần. Khi lặp lại phép tính này cho tất cả năm khách hàng, chúng ta có thể tính trung bình giá trị của họ với nhau để nhận được giá trị trung bình của khách hàng là 24,30 đô la.

Ví dụ minh họa về Starbucks

4. Tính tuổi thọ trung bình của khách hàng.

Mặc dù không nêu cụ thể cách Kissmetrics đo lường thời gian tồn tại của khách hàng trung bình của Starbucks, nhưng nó liệt kê giá trị này là 20 năm. Nếu chúng ta tính toán tuổi thọ trung bình của khách hàng Starbucks, chúng ta sẽ phải xem xét số năm mà mỗi khách hàng thường lui tới Starbucks. Sau đó, chúng tôi có thể tính trung bình các giá trị với nhau để có được 20 năm. Nếu bạn không có 20 năm để chờ đợi và xác minh điều đó, một cách để ước tính tuổi thọ của khách hàng là chia 1 cho phần trăm tỷ lệ churn của bạn.

Bây giờ bạn đã biết giá trị lâu dài của khách hàng, làm cách nào để cải thiện giá trị đó? Mặc dù có một số cách để đạt được doanh thu, nhưng sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng là hai cách chính để tăng CLTV của khách hàng của bạn.

>> Những mẫu Email marketing giới thiệu sản phẩm 99% khách hàng sẽ mở thư

>> Bật mí cách viết content bán hàng hay buộc khách hàng phải móc hầu bao